“曾經(jīng)我們的銷售部門能自己養(yǎng)活自己，但今年不虧算不錯(cuò)了，現(xiàn)在生存的唯一依靠就是售后服務(wù)，占了總體利潤(rùn)將近四分之三。”臨近年末，杭州比亞迪亞鑫4S店市場(chǎng)總監(jiān)來(lái)曉俊道出了許多汽車經(jīng)銷商的心聲。這個(gè)冬季，大部分4S店，甚至是一些市場(chǎng)保有量較大的汽車品牌正在悄然發(fā)生盈利模式的轉(zhuǎn)變——售后賺的遠(yuǎn)比銷售多。

維修：到嘴的肥肉不好啃

屏幕上，一份剛剛出爐的2008年度全國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告讓東風(fēng)本田售后服務(wù)科的劉德振科長(zhǎng)神情嚴(yán)肅。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，雖然今年汽車行業(yè)滿意度指數(shù)有較大提升，但汽車關(guān)鍵部件的質(zhì)量問(wèn)題仍然突出，用戶抱怨最多的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)最不滿意的是維修收費(fèi)不透明、不合理。

雖然，東風(fēng)本田11月全面展開(kāi)的售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果還沒(méi)出來(lái)，但這份全國(guó)性的報(bào)告已足以引起劉德振的關(guān)注。一直以來(lái)，維修和保養(yǎng)是汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)的主要來(lái)源，但4S店從來(lái)沒(méi)有逃脫過(guò)“維修收費(fèi)價(jià)過(guò)高”的“惡名”。商家和消費(fèi)者的對(duì)立關(guān)系在這個(gè)領(lǐng)域尤為突出。劉德振認(rèn)為，今后同品牌同區(qū)域4S店間逐步增大的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和日漸規(guī)范的保險(xiǎn)公司維修估價(jià)會(huì)更好地制約汽車維修的市場(chǎng)收費(fèi)。

但即便如此，4S店和快修店、路邊攤的維修價(jià)格差仍然導(dǎo)致了4S店客戶的流失。“如何抓住過(guò)保后的車輛維修業(yè)務(wù)”成為了明年汽車后市場(chǎng)中的焦點(diǎn)。“維修失誤一旦曝光，4S店的名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失相當(dāng)大，以前一直認(rèn)為盈利空間大的維修市場(chǎng)，錢并不好賺。”來(lái)曉俊談起4S店的維修服務(wù)依然有如履薄冰之感。但無(wú)論是汽車廠家還是經(jīng)銷商都一致認(rèn)為，高品質(zhì)的維修服務(wù)永遠(yuǎn)是4S店在參差不齊的維修市場(chǎng)上勝出的法寶。

盈利：尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)

除了傳統(tǒng)上被認(rèn)為高利潤(rùn)的汽車維修、保養(yǎng)，越來(lái)越多的汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式正在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上被迅速開(kāi)拓。物產(chǎn)元通集團(tuán)旗下的浙江元通汽車租賃有限公司是浙江省運(yùn)作較為成熟的一家租賃企業(yè)，也是本地租賃市場(chǎng)的帶頭人之一。

“新車銷售不佳從某種程度上來(lái)說(shuō)，對(duì)租賃行業(yè)是利好消息。”元通商務(wù)租賃三部的杜樹(shù)偉經(jīng)理告訴記者，金融危機(jī)導(dǎo)致企事業(yè)單位資金緊縮，目前已經(jīng)出現(xiàn)了單位從購(gòu)置新車轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)成本更低的租車的苗頭，這在即將開(kāi)展的政府機(jī)關(guān)、新聞媒體單位的“車改”措施中有所體現(xiàn)。“抓住這個(gè)機(jī)遇，提高我們的服務(wù)質(zhì)量和車輛性能無(wú)疑會(huì)給租賃公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。”杜經(jīng)理表示，他們公司明年初步打算再購(gòu)入500輛新車，同時(shí)提供更多的價(jià)格優(yōu)惠。杭城多家租賃公司的負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，元通租賃掀起的新一輪行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將帶來(lái)明年租賃市場(chǎng)價(jià)格的進(jìn)一步走低和服務(wù)質(zhì)量的提升。

此外，二手車租賃也正在從最初的旨在支援新車銷售的不盈利或少盈利服務(wù)模式轉(zhuǎn)向盈利空間大幅擴(kuò)展的模式。收購(gòu)多種品牌二手車的金豐豐田4S店二手車部主管柴偉峰表示，從今年杭州全年的汽車交易量來(lái)看，二手車交易量很有可能首度超過(guò)新車交易量，僅他們店，二手車的利潤(rùn)貢獻(xiàn)就在逐步加大，明年必然會(huì)成為一個(gè)主要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。一輛新車銷售之后的利潤(rùn)空間正在被積極求生的商家們大力挖掘，汽車裝潢、改裝、保險(xiǎn)、金融……杭城各家4S店根據(jù)自身資源優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)展開(kāi)了各有側(cè)重的發(fā)展。

變革：拼服務(wù)才是聰明的出路

“通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，4S店首先要抓住的是本品牌老客戶，和他們培養(yǎng)起一種‘娘家人’式的關(guān)系。”來(lái)曉俊說(shuō)。“4S店為了獲得更大盈利，第二步就是考慮在汽車后市場(chǎng)中爭(zhēng)取更多的外品牌客戶，這意味著更高的技術(shù)和硬件投入。”來(lái)曉俊指出，目前的行業(yè)分級(jí)收費(fèi)規(guī)定和部分汽車廠家的技術(shù)加密手段限制了4S店放開(kāi)售后市場(chǎng)去拉更多外品牌車輛服務(wù)的可能性。看上去，這是一場(chǎng)帶著鐐銬的舞蹈。

但不可否認(rèn)的是，2008動(dòng)蕩的車市讓越來(lái)越多的車商意識(shí)到：拼價(jià)格只能帶來(lái)惡性競(jìng)爭(zhēng)，拼服務(wù)才是聰明的出路。